案件快遞：2023年初，小羅夫婦因有購房需求，委托居居房產信息服務部提供中介服務。當年2月3日，在居居房產老板娘張女士帶看下，小羅夫婦看中了某套房屋。次日，張女士通知房東簽署《房屋買賣合同》，并告知購買方是小羅夫婦，而在這份114萬元的買賣合同上，買方處簽的是“張小華”的名字。此后幾天，張女士仍稱正在為小羅夫婦與房東協商價格，并告知為他們爭取了最低價格117萬元，且已有其他客戶正在看房。思考兩日后，小羅夫婦同意以117萬元的價格購買該房屋，并支付2%的中介費。但當天下午，張女士卻突然告知小羅夫婦，自己已決定購買該房屋，不再出售。 幾天后，小羅聯系上房東一起來到居居房產找到張女士，才知道事情原委：原來，張女士弟弟張小華也看上了該房屋，便委托姐姐帶去了簽好名字的合同。誰料房東剛簽好合同不到十分鐘，張小華就反悔了。房東不肯退定金，經勸說僅同意房屋賣高一點給下家。于是張女士便動了提高價格賣給小羅夫婦的心思，但就在小羅夫婦同意以117萬元購買房屋之后，張小華再次反悔，還是決定買下該房屋，才有了張女士謊稱自己要購房的一幕。 張女士自始至終未將真實買家是其弟弟的事告知房東，房東一直以為和自己簽約后想毀約、又要重新履約的是小羅妻子。 了解事情經過后，小羅憤怒不已，通過抖音賬戶發布視頻，配文中稱居居房產是“黑中介”“兩邊忽悠”“胡攪蠻纏”“讓人惡心”等，并寫明了其店鋪地址。 居居房產認為，小羅的行為侵犯其名譽權，遂訴至法院，要求小羅停止侵權行為，發布道歉聲明，消除影響、恢復名譽，并賠償其經濟損失5萬元。起訴后，小羅刪除了該條視頻。
法院經審理認為，消費者有權對經營者提供的商品和服務進行監督，有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。 本案中，居居房產在提供中介服務過程中，故意隱瞞真實購房者，讓他人與房東簽訂房屋買賣合同。在該房屋出售他人后，仍繼續向小羅夫婦加價兜售該房屋，在小羅夫婦看中該房屋并認可價格準備購買時，又謊稱自己要購買不再撮合房屋買賣交易，未盡到報告義務和忠實義務。 小羅的事實陳述具有一定的客觀事實依據，不應認定為捏造事實的誹謗行為。雖小羅在視頻中的用語較為激烈，但不屬于侮辱性詞匯，亦不存在人身攻擊。結合其經歷來看，并未超出合理的限度和范圍。居居房產作為經營者，在服務嚴重偏離消費者預期的情況下，應對小羅的批評予以理解和容忍，故小羅不構成名譽侵權。 綜上，法院判決駁回居居房產的訴訟請求。
《中華人民共和國民法典》將“為公共利益實施輿論監督”列為名譽侵權的免責事由，《中華人民共和國消費者權益保護法》亦明確賦予“消費者對商品、服務及其經營者的監督權”。因此，當消費者基于真實消費體驗發表評價，即便用語帶有情緒、批評較為直接，只要沒有捏造歪曲事實、未使用侮辱性言辭，便未超出法定監督范疇，仍受民法典、消費者權益保護法的雙重保護。 經營者在提供的商品或者服務可能不符合要求時，對于消費者的批評和指責，甚至是一些過激的言論，只要不超過合理的限度，經營者應當負有一定的容忍義務。本案中，中介在客戶意向購買期間存在不規范是客觀事實，消費者“吐槽”，并無惡意編造，系消費者正當行使對商家的監督權，不屬于侵犯名譽權。
法官提醒
消費者對商家的產品或者服務進行評價，既是行使監督權的體現，也屬于言論自由范疇。正當的批評、評論不但是消費者的法定權利，也有助于促進經營者提升服務質量、規范經營行為。 作為消費者，對產品和服務質量、消費體驗有發布評論的權利，當然也應遵守“合法、客觀、真實”的原則，不得捏造、歪曲，也不得使用侮辱性語言或惡意誹謗詆毀。 作為商家，應對消費者的客觀評價予以尊重，自覺接受消費者的批評與監督，對于消費者基于真實體驗的批評負有必要的容忍義務，況且差評是刪除不盡的，質量過硬的產品和優質誠信的服務才是商家立于市場不敗之地的根本。
來源：無錫市中級人民法院、江陰法院
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狗仔卡
發表于 2026-2-22 15:17
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